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勞模李素麗給海口公交“傳道”
來源：南海網
作者：陳曼莉 2010-08-20
李素麗向乘務員小吳“傳道授業” (南海網見習記者鄧松攝)
南海網8月19日消息(南海網見習記者鄧松) 8月19日下午，全國五一勞動獎章獲得者、全國“三八”紅旗手李素麗在?？?，手把手向海口公交從業人員“傳道”
“乘務員需練好站功”
19日下午3點，在海口市海秀路的省電臺公交車站，一位特殊的客人乘坐上了一輛由金盤開往火車站的40路公交車，她是全國“公交人”學習的楷模——李素麗。自李素麗踏上這輛公交車開始，對于該輛車上的女乘務員來說注定是一個不平凡的經歷。
在公交車上，李素麗將先進的、人性化的公交服務理念手把手傳授給小吳。當小吳熱情的邀請李素麗坐下時，李素麗對小吳說：“我今天和你一樣，是來公交車上為乘客提供服務的。我不能坐著為乘客提供服務，這樣很不禮貌，讓乘客感覺不舒服。我們要站著熱情地為乘客們服務，練站功是我們乘務員干好公交服務這一行的基本功。”
“微笑服務會讓乘客倍感親切”
李素麗在乘車前往?？谄囄髡镜耐局?，她將自己總結出來的工作經驗和服務理念傾囊相授給乘務員小吳。對于初次見到滿面微笑的小吳，李素麗感覺非常好，她認為微笑待客會給乘客以親切感，非常貼心。
“如果在公交車的行駛過程中，通過廣播或乘務員的解說，對沿途?？诘木包c或重要地方和站點進行解說的話，既宣傳了?？诔鞘形幕由盍巳藗儗？诔鞘械挠∠?，又對剛來?？诘挠慰土私夂？?、明確乘坐的路線起了很大的幫助。在這方面，北京的公交車就做得比較好。我希望海口公交車不妨對此進行借鑒。”由于40路公交車路途較長，乘坐了一段時間后，李素麗對司乘人員建議說。
經過很多站點后，李素麗發現該輛車的報站器不夠規范，她認為報站器不僅僅只是告知乘客下一站是哪一個站點，還應該讓乘客知道在這個站點可以轉哪些車前往哪些站點等等。
“用心溝通許多困難會迎刃而解”
在公交車上言傳身教后，李素麗來到9路、28路公交車調度室進行參觀。在該處的一間辦公室內，?？谑腥細饧瘓F?？诎褪抗煞萦邢薰镜亩辔恍羌壦境巳藛T及管理人員向李素麗同志講述日常工作中遇到的問題，希望能夠得到李素麗的幫助。
“有一次一位殘疾人常在早上上班高峰期，推著一部自行車要上公交車。由于人非常多，我們的乘務員怕會碰傷其他乘客，就勸他別推自行車上來，可他都不聽。于是乘務員不讓他上車，隨后這名殘疾人就四處投訴。像這樣的情況我們該怎么處理?” 29路公交車線長李飛近日碰到一件棘手的投訴，不知該如何處理。隨后，多條線路的司乘人員以及客服接線員，紛紛向李素麗講述自己在工作中遇到的難題，請李素麗提供解決的辦法。
李素麗首先解答了29路公交車線長李飛的問題。她認為殘疾人是公交車服務應特別照顧的群體，碰到類似情況時不能一拒了之，應耐心與這位殘疾人進行心靈的溝通，耐心地向其說明，“自行車放在公交車內，在車輛行駛過程中很有可能造成車內的乘客受傷。”通過耐心的勸導，讓殘疾人也學會換位思考。
對于其他人提出的問題。李素麗總結性解答到，“相對于北方的一些乘客，海南的乘客要‘溫柔’多了。北方一些乘客說話比海南的一些顧客說話要尖多了，難對付多了。我相信海口的公交系統只要提高自己的服務意識，一定能把?？诘墓皇聵I辦好。”
李素麗說，目前乘務員所碰到的困難她此前也遇到過很多，有時候比這些問題還要棘手，但是作為“公交人”，只要用心與乘客溝通，將自己的工作細化，處處體現人文關懷，這樣很多問題就能夠順利地解決。
規范的崗前培訓是優質服務的前提
通過與海口司乘人員的接觸以及與相關領導的溝通交流，李素麗認為海南公交車行業有著自身的特色，尤其在讓座方面做的非常好，內地許多城市都應該向海口學習。但相對于內地的許多城市，海口的公交系統還不夠完善，崗前培訓不夠規范。“加強公交司乘人員的崗前培訓，是搞好公交服務的前提。”
李素麗認為，抓好公交行業服務基礎和規范的崗前培訓十分重要，進行良好崗前培訓的司乘人員，在公交服務中遇到問題后能輕易地解決，這樣顧客滿意，司乘人員工作也順利。她希望?？谑薪煌ㄟ\輸和港航管理局、海口巴士股份有限公司，能參照國內其他城市先進的公交管理模式，制定詳細周到合理的崗前培訓計劃，對每個公交司乘人員進行合格的培訓，這樣才能促進?？诠恍袠I的健康發展。
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